Het tijdschrift Sprank vroeg Kim om haar visie op klantvriendelijkheid. Sprank is het blad van Divosa, de vereniging van directeuren van sociale diensten. Vergroten van de klantvriendelijkheid is daar een sterk gekoesterde wens. Bijgaand Kim’s bijdrage.
Houd van je klanten
De veelheid van methodieken en projecten ontneemt sociale diensten en hun medewerkers nogal eens het zicht op de klant. Door weer van de klant te gaan houden, kan veel effectiever gewerkt worden.
Een paar weken geleden zat ik bij een bijeenkomst met professionals van ongeveer 15 organisaties die allemaal werkzaam zijn in dezelfde gemeente en met dezelfde doelgroepen. Arbeidsongeschikt, werkloos, moeilijk bereikbaar, kansloos, allochtoon. Alle bijvoeglijke naamwoorden om de doelgroepen van sociaal beleid te benoemen, gingen over de tafel. Behalve hun taalgebruik hadden alle organisaties nog iets gemeen: ze hebben er allemaal belang bij dat de doelgroep bestaat. Geen doelgroep, geen werk.
Het hebben van hetzelfde belang roept ook hetzelfde gedrag op. Een keur aan methodieken, projecten en projectvoorstellen kwam ter sprake. Steeds dezelfde mooie woorden: ‘intensieve trajecten’, ‘inspelen op talenten en niet op belemmeringen’, ‘zoeken naar vrijwilligerswerk’, ‘meerfase-trajecten’, ‘coaching op vaardigheden’, bewustwording’’.
Maar helpt het de klantmanager van de sociale dienst om zijn werk goed te doen? Om de juiste projecten of methodieken in te kopen? Ik betwijfel het. Want wat het belangrijkste gegeven zou moeten zijn, komt niet ter tafel. Wat gebeurt in de praktijk met de klant als we deze methodiek gebruiken? Welke relatie gaat de aanbieder met de klant aan? Dat is uiteindelijk wat telt en niet de mooie verhalen in de productenboeken.
Ik vrees echter dat veel sociale diensten zich door overtuigende verkoopverhalen het zicht op de klant hebben laten ontnemen.
Het kan anders. In de gemeente Groningen moeten in het kader van de inburgeringsplicht mogelijke kandidaten voor inburgering worden gescreend. Die gelegenheid heeft men aangegrepen om klanten in het bestand potentiële inburgeraars in beeld te brengen. Hoe is de situatie thuis? Zijn er problemen in de gezinssituatie? Werkt men? En natuurlijk: hoe is de taalvaardigheid?
De werkwijze: huisbezoeken. Alle mogelijke kandidaten krijgen een projectmedewerker op bezoek die in een gewoon gesprek een integraal beeld opbouwt van de persoon in kwestie. Dit vraagt om authentieke betrokkenheid van de medewerker en om zorgzame observaties.
Tijdrovend? Zeker? Intensief? Zeker. Effectief? Zeker ook. Want de sociale dienst leert op deze manier zijn klanten weer kennen. Cijfers en letters uit de database worden weer mensen.
De rapportjes naar aanleiding van de huisbezoeken blijken uitstekende startpunten voor gericht, individueel beleid voor de cliënten van de Sociale Dienst. Inburgering, participatie, reïntegratie – net wat passend en wenselijk is. De huisbezoeken geven richtsnoeren voor trajecten die gericht zijn op het belang van de klant, niet dat van de aanbieder.
Heel effectief: gewoon weer van je klanten gaan houden.